Já pensou como você se relaciona com seus clientes? Pois deveria pensar. Os clientes são a engrenagem principal de uma empresa, sem clientes não existe consumo e sem consumo não existe necessidade de um serviço ou produto. Vou apontar alguns pontos de relacionamento que podem ser dicas para seu negócio.

Um bom relacionamento com clientes é importante, pois os clientes são pessoas e isso não pode ser desconsiderado, afinal não negociamos com máquinas (geralmente ou ainda). Apesar do profissionalismo e formalidades é necessário também levar em consideração o “lado humano” que é construído na base dos relacionamentos.

A base de todo relacionamento saudável é a CONFIANÇA. A confiança está presente nos melhores relacionamentos entre amigos e família, portanto vale a pena investir na obtenção da confiança de seu cliente com você. Construir a confiança é ele confiar nos seus critérios, nos produtos que você indicar e no seu profissionalismo. Ele confia que você indicará as melhores soluções e produtos para a empresa dele.

Para adquirir a confiança não é algo simples, mas você pode começar entendendo seu cliente. Entramos, portanto, no segundo item que é IDENTIFICAR PROBLEMAS. Seu cliente buscou seu produto ou serviço para solucionar algum problema ou necessidade e a sua função é identificar o por que ele precisa do seu serviço ou produto. Identificar problemas e resolvê-los em tempo hábil demonstra competência. Existem casos que seu produto pode causar algum problema, dúvida ou não solucionar por completo a necessidade do seu cliente, mas independente do motivo você deverá arranjar uma nova solução sozinho ou junto com outros profissionais da sua empresa. Você precisa entender seu cliente!

 Se você está preocupado com o relacionamento com clientes então a melhor maneira de saber se ele está satisfeito com seu atendimento, com a qualidade do seu produto e da sua empresa é obter FEEDBACK. Para obter feedback existem vários recursos: máquinas, aplicativos, formulários… Conversar com seu cliente também pode ser uma boa escolha.

Já foi comprar um Bic Mac e voltou com fritas média, refrigerante grande e um sorvete? Isso se chama UPSELL, você agrega mais produtos junto com o produto que seu cliente procurava. Talvez você não confie no atendente do MC Donalds, mas as vezes o sorriso e animação do atendimento faz você aceitar, pois você teve um bom relacionamento com aquela pessoa e aquele bom relacionamento trouxe mais oportunidades de upsell. Você compra de algum lugar que você tem um mal relacionamento com os vendedores ou donos da empresa? Poucos ou nenhum né?

Você prefere um hotel 1 ou 5 estrelas? – dependendo do meu dinheiro eu prefiro 1 estrela – As estrelas fazem diferença? Se você é uma pessoa que conhece o significado das estrelas do hotel sabe que é a reputação daquele hotel, da qualidade do serviço que ele presta. INVESTIR EM REPUTAÇÃO é muito importante, pois a reputação do seu produto e da sua qualidade faz você ficar a frente do mercado. Ganhar uma boa reputação é um processo difícil, mas ter uma reputação ruim pode ser muito fácil, então é preciso investir em cuidar da reputação da sua empresa. Você vota em um político com uma má reputação? Compra de uma empresa com reputação ruim? Pois é… reputação diz quem é você para seus clientes.

Lembra aquele papo de que seu cliente é uma pessoa? Quando você conversa com um amigo você chama ele por apelido ou nome, seu cliente não é somente um número nas suas vendas, portanto saiba o nome de seus clientes. Ter ATENÇÃO E CUIDADO com seus clientes é garantir que ele seja bem atendido e se sinta bem. Quando seu cliente é bem atendido ele não tem receio de voltar na sua empresa, de ligar para você ou de pedir sugestões.

Agora vem a parte mais difícil de um relacionamento: dizer “não”. Ninguém gosta de ouvir “não”, portanto devemos evitar essa palavra e começar aprender a ARTE DO ‘NÃO’. Essa arte, como você já deve estar imaginando, é negar pedidos, negar uma venda inviável ou qualquer coisa que envolve negação para seu cliente, mas você deve fazer isso com cuidado para que ele não se sinta ofendido ou fique muito chateado com a resposta (mesmo sendo algo profissional seu cliente ainda é humano).

Até agora estamos falando de relacionamento com clientes e parece bem trabalhoso construir essa relação, vale a pena? Pense no LONGO PRAZO, essa relação não está sendo pensada para você efetuar uma venda, mas para gerar outros frutos e futuras vendas. Coloque todo o seu foco na qualidade de atendimento e na construção desse relacionamento à longo prazo.

VIP é uma expressão que se tornou comum que significa “Very Important Person” que traduzindo “Pessoa Muito Importante”. Tratar todos os seus clientes de maneira especial e única torna ele importante, nenhum cliente é igual ao outro, portanto você deve tratar todos seus clientes como pessoas importantes e de fato eles são.

Outra coisa importante é o VOCABULÁRIO, pois seu vocabulário é usado para se comunicar com seu cliente. Algumas dicas são: Evitar termos técnicos, comunicar com clareza e evitar palavrões. Ser muito formal numa conversa pode ser chato e maçante, porém ser informal de mais não é uma boa ideia “mano”. Portanto use um vocabulário que seja educado e respeitoso, nada de palavras complicadas ou sofisticadas, apenas se comunique e passe sua ideia.

Já tentou cancelar conta de celular? Conta de internet? Isso é piada a todo momento. Já ficou esperando ser atendido numa loja? É muito ruim, às vezes você não volta mais. Se você quer um bom relacionamento atenda seus clientes sempre que possível, SEM DEPOIS. As vezes você atende um amigo no trabalho, por que não atender um cliente no almoço?

Essas são as minhas dicas para construir um bom relacionamento com seus clientes. Em resumo as palavras chaves desse texto são: confiança, identificar problemas, feedback, upsell, reputação, atenção e cuidado, arte do ‘não’, longo prazo, VIP, vocabulário e sem depois.

Também fiz um vídeo com um resumo de tudo. Espero que tenham gostado e acompanhem os próximos textos, abraços.

M.R.Bernardi – Guia Sensato